德助智能：智能从何而来？揭秘云呼叫中心底层技术助您智能

数据显示，企业呼叫中心规模与市场占有率息息相关，坐席规模的扩大将驱动企业加速用户付费转化，实现营收增长。如今，越来越多的企业选择使用云呼叫中心，借助云计算的虚拟化、弹性扩展等特性，企业不再需要部署各种软硬件设施，呼叫中心功能和业务数据均可在云端部署，企业无需承担云呼叫中心后续的迭代升级、维护管理成本，可自行开通、开户，非常快捷。相比传统呼叫中心，部署效率大幅提升，无需接入专用设备或现场安装，节省成本投入。能取得上述应用效果，主要得益于云呼叫中心本身的应用特性。

云呼叫中心技术特点：

1.基于标准的通信协议SIP的开发

如今，越来越多的运营商、CLEC（竞争性本地运营商）和 ITSP（IP 电话服务提供商）正在提供基于 SIP 协议的服务，例如本地和长途电话技术、在线信息和即时消息、IP Centrex/Hosted PBX、语音短信、一键通、多媒体。。等。独立软件供应商 (ISV) 正在开发新的开发工具，为运营商网络构建基于 SIP 的应用程序和 SIP 协议软件。网络设备供应商 (NEV) 正在开发支持 SIP 协议信令和服务的硬件。现在，许多 IP 电话、用户代理、网络代理服务器、VOIP 网关、媒体服务器和应用服务器都在使用 SIP 协议。

SIP 协议由类似的权威协议（例如 Web 超文本传输​​协议 (HTTP) 格式化协议和简单邮件传输协议 (SMTP) 电子邮件协议）演变而来，并已发展成为强大的新标准。然而，尽管 SIP 协议使用其自己独特的用户代理和服务器，但它并不是孤立工作的。SIP 协议支持提供融合多媒体服务，并与负责身份验证、位置信息、语音质量等的许多现有协议协同工作。

2.充分利用开源项目

云呼叫中心组件采用业界主流的FreeSwitch承担媒体处理能力，采用Kamailio结合FreeSwitch承担信令、路由处理任务。

FreeSWITCH 是一个开源的电话交换平台，具有高度的可扩展性——从简单的软电话客户端到运营商级的软交换设备。它可以原生运行在许多主流平台上。它可以用作简单的交换引擎、PBX、媒体网关或支持媒体的 IVR 服务器。它支持 SIP、H323、Skype、Google Talk 等协议，并且可以轻松地与各种开源 PBX 系统通信。FreeSWITCH 遵循 RFC，支持许多高级 SIP 功能，例如存在、BLF、SLA，以及 TCP、TLS 和 sRTP。它还可以用作透明 SIP 代理的 SBC，以支持 T.38 等其他媒体。FreeSWITCH 支持宽带和窄带语音编码，电话。。桥接器可以支持 8、12、16、24、32 和 48kHZ 语音。在传统电话网络中，三方或多方通话需要由特殊芯片处理。 而其他业务如预付费、回铃音等则需要依赖PSTN网络中的智能网（IN），配置相当不灵活。与PBX不同，KAMAILIO是一个纯SIP服务器，可以作为PROXY、注册服务器、重定向服务器，或者简单的PRESENCE服务器。它本身不处理RTP，但可能使用RTPPROXY来处理RTP NAT问题。

3.分布式架构支持快速扩容及大容量坐席

基于以上开源组件，根据呼叫中心的场景和特点，创造性地设计了分布式架构，在利用互联网消息中间件的同时，通过多个创新组件实现系统容量管理，可根据业务需求快速增减容量，技术上可以轻松支持数万坐席。

4.支持SaaS模式和自建系统模式

支持SaaS模式和自建模式，客户可根据业务需求灵活选择所需的产品模式。SaaS模式支持在线自助申请开通，仅需简单后台配置，几分钟即可交付呼叫中心功能；自建模式通过通用服务器和网关设备即可对接主流线路提供商，成本低廉，用很少的投入就能满足业务需求。